ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Gestaltung der Customer Journey:

• Konzept der Customer Journey
• Möglichkeiten zur Gestaltung und Verbesserung der Kundenbeziehung

Ansprache von Märkten und Stakeholdern:

• Besonderheiten von Märkten
• Anwendung von Marketingaktivitäten und -techniken
• Beschreibung von Kundenbedürfnissen
• Analyse von internen/externen Einflussfaktoren
• Einbindung von Lieferanten in die Serviceerstellung und -erbringung

Förderung von Stakeholderbeziehungen:

• Konzepte der “Gegenseitigen Bereitschaft” und “Reife”
• Verschiedene Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und deren Management
• Entwicklung von Kundenbeziehungen
• Analyse von Kundenbedürfnissen
• Kommunikations- und Kollaborationstechniken und -aktivitäten
• Anwendung der Relationship-Management-Praktik zum Ausbau von Beziehungen
• Anwendung der Supplier-Management-Pratik zur Förderung der Beziehungen zu Lieferanten und Partnern

Gestaltung der Nachfrage und Definition des Serviceangebots:

• Methoden zur Gestaltung digitaler Serviceerlebnisse auf der Grundlage von wertorientiertem, datengesteuertem und nutzerzentriertem Service-Design
• Ansätze für den Verkauf und die Beschaffung von IT-Service-Angeboten
• Erfassung, Beeinflussung und Management von Nachfrage und Opportunitäten
• Sammlung, Spezifizierung und Priorisierung von Requirements von verschiedenen Stakeholdern
• Anwendung der Business-Analysis-Praktik zur Verbesserung des Requirement Management und Service Design

Klärung von Erwartungshaltung und Details der Dienstleistungen:

• Ansätze zur Planung von Value-Co-Creation
• Vereinbarung von Nutzen, Garantie und Experience von Serviceleistungen
• Anwendung der Service-Level-Management-Praktik zur Förderung des Expectation Management

Onboarding und Offboarding von Kunden und Nutzern:

• Transitions-, Onboarding- und Offboarding-Aktivitäten
• Gestaltung von Beziehungen zu Nutzern
• Autorisierung von Nutzern für Services
• Gegenseitige Befähigung von Kunden, Nutzern und Service-Providern
• Vorbereitung von On- und Offboarding-Plänen
• Entwicklung von Nutzer-Engagement und Delivery-Kanälen
• Anwendung der Service-Catalogue-Management-Praktik zur besseren Bereitstellung von Nutzer-Services
• Anwendung der Service-Desk-Pratik zur Förderung von Nutzer-Engagement

Continual Value Co-Creation:

• Möglichkeiten von Service-Requests durch Nutzer
• Methoden zur Triagierung von Nutzer-Anforderungen
• Konzept der Nutzer-Communities
• Methoden zur Förderung und zum Management von Kunden- und Nutzerfeedback
• Förderung eines Service-Mindsets
• Ansätze zur Bereitstellung von Nutzer-Services
• Umgang mit “Moments of Truth” von Nutzern und Kunden
• Anwendung der Service-Request-Management-Praktik zur Förderung der Service-Nutzung

Schaffen und Validieren von Service-Nutzen:

• Methoden zur Messung der Service-Nutzung und von Kunden- und Nutzer-Experience und -Zufriedenheit
• Methoden für das Tracking und Monitoring des Service Value
• Möglichkeiten für das Reporting des Service-Ergebnisses und der Service-Performance
• Verrechnungsmechanismen
• Validierung von Service-Value
• Evaluierung und Verbesserung der Customer Journey
• Anwendung der Portfolio-Management-Praktik zur Realisierung des Service-Value

• Du weisst, wie du Stakeholder effektiv managst und sie mit den richtigen Serviceangeboten und Wertversprechen ansprichst.
• Du kannst vertrauensvolle Beziehungen zu den Beteiligten aufbauen und eine effektive und zeitnahe Kommunikation sicherstellen.
• Du verstehst es, Design Thinking in die Prozesse zu integrieren.
• Du weisst, wie du die Nachfrage mitgestalten und beeinflussen kannst.
• Du kennst Wege, um die User und die Customer Experience zu optimieren.
• Du kannst sicherstellen, dass die gemeinsame Wertschöpfung das Ziel für alle Value Streams ist.
• Du weisst, wie du Human Centered Design, Customer Experience (CX), User Experience (UX) Design und Customer Journey Mapping integrierst, um Dienstleistungen bereitzustellen, die begeistern.
• Du verstehst es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und eine Dienstleistungsmentalität zu entwickeln.

• (angehende) ITSM-Manager/innen
• ITSM-Praktiker/innen, die für das Management und die Integration von Stakeholdern verantwortlich sind, sich auf die Customer Journey und das Kundenerlebnis konzentrieren und/oder für die Pflege der Beziehungen zu Partnern und Lieferanten zuständig sind
• Inhaber/innen einer bestehenden ITIL-Qualifikation, die ihr Wissen erweitern möchten

• Direkt im Anschluss an das Training hast du die Gelegenheit, dein erworbenes Wissen in einer 90-minütigen Online-Prüfung auf Deutsch oder Englisch beim Prüfungsinstitut PEOPLECERT unter Beweis zu stellen.
• Inhalt der Prüfung sind 40 Multiple-Choice-Fragen. Hilfsmittel sind keine zugelassen.
• Um die Prüfung zu bestehen und das offizielle ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value zu erhalten, müssen 28 Punkte (70%) erreicht werden.
• Das ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value bestätigt deine Kenntnisse und legt den Grundstein für deine weitere ITIL 4 Ausbildung.

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value ist eines der vier aufbauenden Module auf dem Weg zum ITIL 4 Managing Professional. Es bietet dir die Möglichkeit, dein Wissen aus dem ITIL 4 Foundation und ggf. aus den vorangegangenen Modulen des Managing Professionals zu vertiefen.

Im Video von Axelos ist der Nutzen von ITIL 4 Foundation prägnant zusammengefasst. ITIL® ist eine eingetragene Marke von Axelos. Alle Rechte vorbehalten.

Interesse, weitere ITIL-Trainings zu absolvieren? Schaue hierzu gerne auf unserer ITIL-Trainingsseite vorbei!