ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Bist du ein (angehender) ITSM-Manager/eine (angehende) ITSM-Managerin mit ITIL 4 Foundation Zertifikat und interessiert daran, deine ITIL Kenntnisse im Umgang mit Kunden, Anwendern, Lieferanten und Partnern zu vertiefen? Dann ist das ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value Training genau das Richtige für dich!

Wie du vom ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value Training profitierst

In drei Tagen lernst du, wie du die Interaktion mit Stakeholdern optimierst und somit auch die Zufriedenheit der Stakeholder steigerst, und bereitest dich auf die Prüfung vor. Du eignest dir Kompetenzen an, um die Kundennachfrage in wertsteigernde IT-Services zu überführen und die Customer Journey auf das nächste Level zu heben.

Mit deinen neu erworbenen Kenntnissen leistest du einen wichtigen Beitrag an den Erfolg deiner Dienstleistungsorganisation.

Gestaltung der Customer Journey:

  • Konzept der Customer Journey
  • Möglichkeiten zur Gestaltung und Verbesserung der Kundenbeziehung

 

Ansprache von Märkten und Stakeholdern:

  • Besonderheiten von Märkten
  • Anwendung von Marketingaktivitäten und -techniken
  • Beschreibung von Kundenbedürfnissen
  • Analyse von internen/externen Einflussfaktoren
  • Einbindung von Lieferanten in die Serviceerstellung und -erbringung

 

Förderung von Stakeholderbeziehungen:

  • Konzepte der “Gegenseitigen Bereitschaft” und “Reife”
  • Verschiedene Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und deren Management
  • Entwicklung von Kundenbeziehungen
  • Analyse von Kundenbedürfnissen
  • Kommunikations- und Kollaborationstechniken und -aktivitäten
  • Anwendung der Relationship-Management-Praktik zum Ausbau von Beziehungen
  • Anwendung der Supplier-Management-Pratik zur Förderung der Beziehungen zu Lieferanten und Partnern

 

Gestaltung der Nachfrage und Definition des Serviceangebots:

  • Methoden zur Gestaltung digitaler Serviceerlebnisse auf der Grundlage von wertorientiertem, datengesteuertem und nutzerzentriertem Service-Design
  • Ansätze für den Verkauf und die Beschaffung von IT-Service-Angeboten
  • Erfassung, Beeinflussung und Management von Nachfrage und Opportunitäten
  • Sammlung, Spezifizierung und Priorisierung von Requirements von verschiedenen Stakeholdern
  • Anwendung der Business-Analysis-Praktik zur Verbesserung des Requirement Management und Service Design

 

Klärung von Erwartungshaltung und Details der Dienstleistungen:

  • Ansätze zur Planung von Value-Co-Creation
  • Vereinbarung von Nutzen, Garantie und Experience von Serviceleistungen
  • Anwendung der Service-Level-Management-Praktik zur Förderung des Expectation Management

 

Onboarding und Offboarding von Kunden und Nutzern:

  • Transitions-, Onboarding- und Offboarding-Aktivitäten
  • Gestaltung von Beziehungen zu Nutzern
  • Autorisierung von Nutzern für Services
  • Gegenseitige Befähigung von Kunden, Nutzern und Service-Providern
  • Vorbereitung von On- und Offboarding-Plänen
  • Entwicklung von Nutzer-Engagement und Delivery-Kanälen
  • Anwendung der Service-Catalogue-Management-Praktik zur besseren Bereitstellung von Nutzer-Services
  • Anwendung der Service-Desk-Pratik zur Förderung von Nutzer-Engagement

 

Continual Value Co-Creation:

  • Möglichkeiten von Service-Requests durch Nutzer
  • Methoden zur Triagierung von Nutzer-Anforderungen
  • Konzept der Nutzer-Communities
  • Methoden zur Förderung und zum Management von Kunden- und Nutzerfeedback
  • Förderung eines Service-Mindsets
  • Ansätze zur Bereitstellung von Nutzer-Services
  • Umgang mit “Moments of Truth” von Nutzern und Kunden
  • Anwendung der Service-Request-Management-Praktik zur Förderung der Service-Nutzung

 

Schaffen und Validieren von Service-Nutzen:

  • Methoden zur Messung der Service-Nutzung und von Kunden- und Nutzer-Experience und -Zufriedenheit
  • Methoden für das Tracking und Monitoring des Service Value
  • Möglichkeiten für das Reporting des Service-Ergebnisses und der Service-Performance
  • Verrechnungsmechanismen
  • Validierung von Service-Value
  • Evaluierung und Verbesserung der Customer Journey
  • Anwendung der Portfolio-Management-Praktik zur Realisierung des Service-Value

 

 

  • Du weisst, wie du Stakeholder effektiv managst und sie mit den richtigen Serviceangeboten und Wertversprechen ansprichst.
  • Du kannst vertrauensvolle Beziehungen zu den Beteiligten aufbauen und eine effektive und zeitnahe Kommunikation sicherstellen.
  • Du verstehst es, Design Thinking in die Prozesse zu integrieren.
  • Du weisst, wie du die Nachfrage mitgestalten und beeinflussen kannst.
  • Du kennst Wege, um die User und die Customer Experience zu optimieren.
  • Du kannst sicherstellen, dass die gemeinsame Wertschöpfung das Ziel für alle Value Streams ist.
  • Du weisst, wie du Human Centered Design, Customer Experience (CX), User Experience (UX) Design und Customer Journey Mapping integrierst, um Dienstleistungen bereitzustellen, die begeistern.
  • Du verstehst es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und eine Dienstleistungsmentalität zu entwickeln.
  • (angehende) ITSM-Manager/innen
  • ITSM-Praktiker/innen, die für das Management und die Integration von Stakeholdern verantwortlich sind, sich auf die Customer Journey und das Kundenerlebnis konzentrieren und/oder für die Pflege der Beziehungen zu Partnern und Lieferanten zuständig sind
  • Inhaber/innen einer bestehenden ITIL-Qualifikation, die ihr Wissen erweitern möchten
  • Direkt im Anschluss an das Training hast du die Gelegenheit, dein erworbenes Wissen in einer 90-minütigen Online-Prüfung auf Deutsch oder Englisch beim Prüfungsinstitut PEOPLECERT unter Beweis zu stellen.
  • Inhalt der Prüfung sind 40 Multiple-Choice-Fragen. Hilfsmittel sind keine zugelassen.
  • Um die Prüfung zu bestehen und das offizielle ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value zu erhalten, müssen 28 Punkte (70%) erreicht werden.
  • Das ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value bestätigt deine Kenntnisse und legt den Grundstein für deine weitere ITIL 4 Ausbildung.

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value ist eines der vier aufbauenden Module auf dem Weg zum ITIL 4 Managing Professional. Es bietet dir die Möglichkeit, dein Wissen aus dem ITIL 4 Foundation und ggf. aus den vorangegangenen Modulen des Managing Professionals zu vertiefen.

Im Video von Axelos ist der Nutzen von ITIL 4 Foundation prägnant zusammengefasst. ITIL® ist eine eingetragene Marke von Axelos. Alle Rechte vorbehalten.

Interesse, weitere ITIL-Trainings zu absolvieren? Schaue hierzu gerne auf unserer ITIL-Trainingsseite vorbei!

*Die Kosten werden – wenn die Bestimmungen erfüllt sind – von Temptraining übernommen.

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Gerne offerieren wir attraktive Trainingspakete für Deine Organisation. Die Trainingsprogramme können individuell auf die Bedürfnisse und Vorkenntnisse Deiner Organisation & Mitarbeiter angepasst werden und haben stets einen praxisnahen und wertorientierten Ansatz. Melde Dich am besten bei uns für eine unverbindliche, persönliche Beratung.

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